Overbooking, o que fazer? Quais os meus direitos?

O que é Overbooking?

Na última semana o vídeo de um passageiro sendo retirado contra a sua vontade, e com o uso de força desproporcional, de uma aeronave na United Airlines, nos Estados Unidos, virou viral em todo o mundo. O que aconteceu? Foi tudo culpa do tão conhecido, praticado e temido OVERBOOKING.

O que trocando em miúdos significa que a empresa aérea vendeu mais passagens do que tem de vagas na aeronave, teve que realocar passageiros de outros voos, houve mudança de aeronave para uma menor do que a prevista ou precisou transportar seus próprios funcionários (o que foi alegado pela United, no caso citado) e, na falta de lugares disponíveis para todos, acabou escolhendo quais passageiros deveriam desembarcar para que a aeronave pudesse seguir para o seu destino.

Infelizmente, embora seja passível de multas e ressarcimentos em todo o mundo, a prática do overbooking é muito mais comum do que imaginamos, dentro e fora do Brasil, principalmente em datas comemorativas e grandes feriados. Então, fique atento aos seus direitos listados abaixo de acordo com as regulamentações locais.

Overbooking no Brasil

Segundo as normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), no Brasil é proibido que um passageiro seja retirado por conta de overbooking após já ter embarcado em qualquer aeronave. Ou seja, embora esta prática agora esteja prevista como “preterição de embarque” na nova regulamentação do transporte aéreo no país, qualquer acordo ou conversa entre empresa e cliente deve ser feito antes do passageiro entrar no avião.

Nos casos da necessidade de negociação, as companhias costumam oferecer vantagens tais como milhas, passagens extras e até diárias extras em hotéis para convencer um cliente a se voluntariar para a troca de voo. Mas quando não há um acordo possível entre ambas as partes, faz-se necessário respeitar a nova regulamentação da ANAC que prevê:

Recompensa financeira paga imediatamente no valor de 250 DES* (R$1067) para voos domésticos, e 500 DES* (R$2135) para voos internacionais;
Alternativas de embarque em outros voos da própria empresa ou de outras que realizem o mesmo trecho;
Reembolso do valor total pago; e
Assistência Material: internet e telefone para atrasos a partir de uma hora, alimentação para atrasos a partir de duas horas, e hospedagem e transporte para atrasos a partir de quatro horas.

*DES significa Direito Especial de Saque, que é uma cotação definida pelo Banco Central do Brasil. Cotação em 21/01/2017, 1 DES = R$ 4,2713.

Overbooking nos Estados Unidos

Nos Estados Unidos a prática de overbooking não é somente autorizada, é mais que isso, ela é tida como uma garantia para que as empresas não viagem com aeronaves vazias devido a ausência de passageiros para embarque (no-show). E sendo assim, é algo habitual.

Por isso, é muito comum você encontrar funcionários das próprias companhias aéreas já selecionando voluntários para a remarcação de voo ainda na fila de embarque. Bem como as empresas brasileiras, é comum oferecerem passagens extras, descontos, etc.

Mas quando a negociação não chega ao número necessário de passageiros voluntários que precisam ser realocados, e são eleitos passageiros não voluntários para o não embarque, devem ser seguidas as seguintes regras de tarifas de ressarcimento:

Se a diferença entre o horário da chegada no seu destino final do seu voo original e o da remarcação for de até uma hora, não há obrigatoriedade de qualquer compensação.
Quando a diferença for entre 1 – 2 horas para voos nacionais e até 4h para voos internacionais, a empresa deve ressarcir o cliente em 200% da tarifa para o seu destino final, sem ultrapassar o valor de 675 dólares.
Se demorar acima de 2 horas para voos locais e 4 horas para voos internacionais, ou se a empresa aérea não oferecer nenhuma alternativa para o mesmo dia, a compensação deverá ser de 400% sobre a tarifa para o destino final, podendo custar até 1350 dólares.

ATENÇÃO: Caso a sua passagem não tenha um valor especificado, como é o caso de passagens tiradas através de programas de usuários frequentes (milhas), o cálculo para o ressarcimento será feito baseado na tarifa mais baixa da classe na qual você possuía assento.

Embora essas regras estejam valendo para as companhias aéreas americanas que decolam do país, algumas companhias estrangeiras que pousam ou fazem conexão no país também costumam segui-las.

Overbooking no Canadá

Atualmente o Canadá não tem uma regulamentação que defina a forma de ressarcimento para as operações de overbooking, fica então a cargo das empresas do país definir suas próprias normas.

Porém, devido ao alcance mundial que o escândalo da United Airlines teve, representantes do governo canadense já se pronunciaram afirmando estarem estudando uma forma de regularizar e nivelar as regras a serem seguidas no país.

Air Canada:
O primeiro passo da empresa é buscar desistentes voluntários, na ausência deles é definido um critério de prioridade de embarque. Passageiros que necessitam de assistência e crianças de até 12 anos desacompanhadas têm garantia de embarque.

Após esse grupo, aqueles com passagens na categoria Business e Premium Economy e em seguida, os passageiros frequentes. Assim, sobram aqueles clientes que compraram as passagens mais baratas, e não são frequentes, para que sejam escolhidos para a troca de voo. A eles é feita uma compensação financeira de 200 dólares canadenses quando a diferença entre os voos é de até 2h, 400 dólares para voos com 2-6h de diferença, e 800 dólares para remarcações acima de 6h.

WestJet:
A empresa afirma não praticar overbooking, embora exista uma espécie de senso comum do que deve ser feito quando acontecer algo do gênero. Neste caso, o embarque prioritário se dará de acordo com o horário de checkin do passageiro. Quem chegou primeiro, embarca antes. Aquele que sobrar e for apontado para a remarcação, deverá negociar uma forma de ressarcimento com a empresa e ser embarcado no voo seguinte. Não há valores previamente estipulados.

Air Transat:
A companhia “premia” o escolhido para não embarcar com o valor integral pago pela passagem, além de remarcá-lo no voo imediato para o mesmo destino.

Overbooking na Europa

Como é de praxe, na Europa também deve-se primeiro procurar passageiros voluntários para trocar o voo. No caso de não haver um número suficiente de acordo com a necessidade da empresa, serão escolhidos passageiros para a troca e esses serão ressarcidos de acordo com a distância de seu voo. Os valores são:

Para voos de até 1500 km de distância o valor é de 250 euros;
Para voos dentro da Europa com distâncias a partir de 1500 km e voos para outros continentes com uma distância entre 1500 – 3500 km. O valor é de 400 euros; e
Para os demais voos. O valor é de 600 euros.

Esses montantes podem ser pagos em espécie ou através de depósito diretamente na conta do passageiro. Mas se as pessoas afetadas aceitarem outro tipo de compensação, há ainda a possibilidade de serem indenizados através de vouchers de descontos da própria companhia aérea ou através de outros serviços por ela oferecidos, desde que ambos estejam de acordo com os valores.

Além do ressarcimento, o passageiro afetado pelo overbooking também deve receber os atendimentos primários necessários, tais como direito a alimentação durante o tempo de espera, acomodação, transporte entre aeroportos e acomodação, duas ligações gratuitas e/ou contatos através de telex, fax ou e-mail.

Em caso de qualquer direito seu ser negado, ou de não haver um acordo satisfatório entre companhia aérea e passageiro, ainda há a possibilidade de você preencher um formulário com as suas observações e entregar no departamento responsável pelo aeroporto do local do acontecido, para que as devidas providências legais possam ser tomadas pelas autoridades locais.

Dicas gerais:

Chegue sempre dentro do horário previsto para check-in e embarque, pois só seguindo corretamente as instruções da companhia aérea é que você poderá questionar seus direitos de ressarcimento.
Ao negociar com a empresa algum tipo de desconto ou serviço oferecido pela mesma, atente para o período de validade deste benefício.
No caso de você ter solicitado serviços especiais no voo de origem, tais como assento mais conforto, alimentação, dentre outros, e o mesmo serviço não puder ser realizado no voo remarcado, o valor pago deve ser devolvido.